CRM- og lojalitetsstrategier for reiseliv

Over tiåret 2000-2010 har flybransjen sett en reduksjon i etterspørsel. Dette fallet har økt konkurranse i bransjen, og nødvendiggjort strømlinjeforming av forretningsprosesser. Noen flyselskaper ble tvert til å legge ned; de som klarte å tilpasse seg vellykket brukte CRM, eller kunde-relasjonsstyring, for å skape lojalitetsstrategier. Disse strategiene hjalp til å beholde kunder og tiltrekke nye. I slutten er lojalitetsstrategier designet for å øke byttekostnadene for kundene sine.

Hyppig flyver-programmer

Hyppig flyver-miler har vært rundt i tiår; dette er de opprinnelige kundelojalitetsprogrammene. Hyppig flyver-miler er basert på konseptet at, når kunder flyr på et flyselskap, får de miler. Når et visst antall miler er akkumulert, kan kunder veksle de opparbeidede milene for belønninger.

Hyppig flyver-programmer har siden utviklet seg til å inkorporere andre fordeler også. Hvis kunder flyr ofte nok, er de berettiget til fordeler som flyselskapsklubb-medlemskap, prioritert standby-flyving og gratis seteoppgraderinger. Flyklubber er eksklusive; du må være medlem for å komme inn. Inne finner medlemmer luksuriøse stoler og gratis internettforbindelse; noen klubber har til og med senger og konferansesentre for lange ophold.

Flyselskaper har innsett behovet for å samarbeide med andre flyselskaper i et synergisk forhold. En bærer som hovedsakelig flyr i Nord-Amerika kan samarbeide med selskaper basert i land der de kun har én destinasjon. Miler tjent på noen av flyselskapets partnere blir overførbare til ethvert flyselskap i partnerskapet. Dette motiverer kunder fra andre land til å bruke partner-flyselskaper når de reiser utlandet.

Serviceforbedringsprogrammer

Kundeservice spiller en integral rolle i kundelojalitetsprogrammer innen flybransjen. Å levere verdi og pålitelig service skiller de vellykkede flyselskapene fra de som tvinges til å legge ned.

Service starter på bakken. Å gjøre sjekkinn-prosessen så enkel som mulig for kunden er den viktigste delen. Å ha nok agenter som kjører sjekkinn-budkene er viktig for å redusere ventetider i køene. Å gjøre selvbetjeningssjekkinn og nettbasert sjekkinn tilgjengelig er en annen strategi som har redusert ventetider på flyplassen samtidig som den forbedrer kundens valg.

I luften er små ting som forbedrer kundekomfort den drivende faktoren bak kundelojalitet. Å tilby drikkeservice, betraktelige snacks og økt benplass er alle strategier som har vært brukt for å legge til verdi til kundens opplevelse. Å ha nok flyvertinnene til å betjene passasjerer på en tidlig måte er også viktig.

Etter landing blir det viktigste aspektet bagasje. Å ha flyselskapet miste bagasjen hans er en reises verste mareritt. For å få en fordel, har flyselskapene forsøkt å redusere tiden mellom når flyet lander og når bagasjen treffer transportbåndet. De har også fokusert på mistet bagasje-rater og forbedret bagasjehentingstider. Hvis bagasjen er tapt, vil de fly den til din lokasjon på neste tilgjengelige flyvning, og deretter kjøre den til hvor du er.

Flyvningsforbedringsprogrammer

Å forbedre effektiviteten av flyvninger har tjent til å hjelpe både flyselskapene og deres passasjerer. Flyselskaper har avvikt fra nav-og-eker-organisasjonsmønsteret, og begynt å fokusere på mer direkte flyvninger mellom mindre flyplasser. Dette hjelper passasjerer fordi det holder flykostnader lave samtidig som det sparer dem reisetid; ophold på den store naven og ekstra tid i luften unngås.